Business Analyst CRM
Gewenste startdatum: 21/08/2016
Eind datum: 30/09/2016
Het Facilitair Bedrijf is een modern en dynamisch overheidsagentschap dat ervoor wil zorgen dat alle beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid en de lokale en provinciale besturen ‘ontzorgd’ worden. Dit door al deze klanten professionele facilitaire en ICT-dienstverlening aan te bieden.
De omslag van een dienstgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie vraagt natuurlijk een andere manier van werken. In plaats van de eigen werking centraal te stellen, stelt Het Facilitair Bedrijf de klant centraal. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de noden en behoeften van klanten is er een heroriëntatie gekomen van de profielen die dienstverlening binnen onze organisatie verlenen.
Om Het Facilitair Bedrijf te versterken zoeken we een CRM consultant die de klantgerichte werking verder uitbouwt en ondersteunt. Als functioneel CRM consultant maakt u de bedrijfsdoelstellingen en processen van Het Facilitair Bedrijf bij onze klanten inzichtelijk. Je analyseert de organisatiebehoeften en onderzoekt hoe deze gerealiseerd kunnen worden binnen de bestaande toepassingen (zoals bv Microsoft Dynamics® CRM, SharePoint 2013 en/of FMIS – Facilitair Management Informatie Systeem). Uitgangspunt daarbij is het toepassen van zo veel mogelijk standaard functionaliteit. Je overziet de technische en functionele mogelijkheden en consequenties en hebt oog voor toekomstige veranderingen.
Je zorgt voor een grondige behoeftenanalyse, eventueel in de vorm van workshops en past vervolgens uw marktkennis en gedetailleerde kennis van de software toe om een design te maken die de bedrijfsprocessen van Het Facilitair Bedrijf op de beste manier ondersteunt en optimaliseert. Samen met de betrokken collega’s realiseer je de oplossing en werk je aan een implementatieplan/roadmap. Je bent een verantwoordelijk persoon met kwaliteit en technische kunde. In deze rol bouw je een vertrouwensrelatie op met diverse projectstakeholders. Je ondersteunt en begeleidt de implementatie van de voorstellen tot de daadwerkelijke implementatie en afronding van projecten.
Momenteel is er een hele grote versnippering van hoe klanteninformatie wordt beheerd binnen de organisatie. Alleen het team klantenbeheer van de afdeling Klantenbeheer en Beleid werkt momenteel met het CRM-systeem Microsoft Dynamics 2010. Binnen de afdelingen die focussen op facilitaire dienstverlening wordt FMIS gebruikt om met operationele informatie om te gaan (een facilitair management informatiesysteem) terwijl de ICT-dienstverlening geen uitgewerkte processen heeft om met klanteninformatie om te gaan. Wel heeft de IT-dienstverlening uitgewerkte tools om de operationele informatie te meten. Er is nood om deze ‘harde’ informatie (operationeel bv. het behalen van SLA’s) te koppelen aan de ‘zachte’ informatie zoals waar de klant naartoe wil (feedback klant), welke opportuniteiten er zijn, welke ondersteuning nodig is,… Daarnaast wordt in de vastgoeddatabank (beheerd door HFB) de vastgoedgegevens van de entiteiten van de Vlaamse overheid bijgehouden.
Anderzijds bestaan er binnen de Vlaamse overheid verschillende bronsystemen die de basis kunnen vormen voor de klanteninformatie zoals VLIMPERS, Wegwijs Organisatie,…
MS Dynamics wordt vandaag (zeer beperkt) gebruikt voor:
- Bijhouden contacten en accounts
- Het ingeven en opvolgen van taken/activiteiten
- Het bijhouden van de dienstverlening van HFB
- Beheren van verzendlijsten voor het generiek aanbod van raamcontracten
- Bijhouden van locaties van klanten
De omslag naar een klantgerichte organisatie heeft zijn impact gehad op de organisatie van Het Facilitair Bedrijf, waarbij de rollen van klantenbeheer, productmanagement en service delivery management op elkaar afgestemd (moeten) word(t)(en). Doelstelling is om via deze heroriëntatie tot een betere samen te werken en een betere klantenrelatie te komen. Ter ondersteuning daarvan, hebben we een CRM-systeem nodig om vlot klanteninformatie met elkaar te kunnen delen, communicaties te kunnen voeren en ons klantgerichter te kunnen opstellen.
Een aantal vaststellingen uit de dagdagelijkse praktijk zijn:
- Versnipperde interactie met klanten
- Niet gedeelde informatie over klanten(bezoeken)
- Onvoldoende interne informatiedeling
- Verschillende kanalen voor gelijkaardige boodschappen
- Niet transparante taakverdeling
- Inefficiënt beheer van contactpersonen/verzendlijsten
- Verschillende look and feel in de communicatie
- Niet afgestemde timings van klanteninteracties
GEVOLG: Het Facilitair Bedrijf komt onvoldoende als één organisatie naar buiten
Daarom opteert Het Facilitair Bedrijf voor een introductie van een netwerkmodel gebaseerd op de doelgroepen die we onderscheiden bij de klant. Deze doelgroepbepaling zorgt ervoor dat er groepen van mensen ontstaan met dezelfde interesses vormen één netwerk (ICT, Facilities, Vastgoed en Overheidsopdrachten). Deze structuur is dan ook van belang voor het opzetten van de CRM.
Jouw profiel:
- Minimum 5 jaar ervaring in omzetten van requirements /BA naar een functionele/technische analyse
- Minimum 5 jaar ervaring in functionele kennis van Microsoft Dynamics
- Minimum 3 jaar ervaring en kennis bij het opzetten van een Roadmap
- Kennis SharePoint
- Kennis en ervaring bij het in kaart brengen en optimaliseren van processen (BP
- Kennis Enterprise Architectuur
- Minimum 7 jaar ervaring met andere CRM-systemen
- Ervaring met effectief communiceren doorheen de verschillende lagen van de organisatie