Draag je professionele dienstverlening hoog in het vaandel en voel je je comfortabel in een transversale rol waarin je de belangen van de klant behartigt in samenwerking met de verantwoordelijken van zowel business als delivery units? Dan hebben wij misschien de uitdaging op jouw maat klaarliggen!
Als Service Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor de Wordline dienstverlening naar één of meerdere klanten binnen één specifiek segment, in dit geval Resellers & Integrators. Vanuit deze rol zorg je ervoor dat de dienstverlening naar de klanten in jouw portefeuille in lijn is met de contractuele afspraken (SLA) en promoot je de continue verbetering van onze dienstverlening & de klantentevredenheid.
Als Service Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor:
- Het in plaats brengen en beheren van de overleg- en communicatiestructuur met de klant
- Het opvolgen en rapporteren van de afgesproken “SLA” en de klantentevredenheid doelstellingen
- Continue productiviteitsverbeteringen die de marge verbeteren van het service contract en/of toegevoegde waarde brengen voor de klant
- Het bewaken van de kwaliteit van onze dienstverlening door proactief structurele problemen te identificeren, “root cause” analyse uit te voeren en verbeteringen te implementeren
- Het verzekeren van de nodige competenties en operationele capaciteit om de bestaande contractafspraken te respecteren
- De efficiëntie van de samenwerking van het transversale service team inclusief externe service partners
Je hebt hierbij voortdurend contacten met de business verantwoordelijken (S&M), de delivery organisaties (IT, CS, TO) en vanzelfsprekend jouw klanten in portefeuille.
Je profiel :
- Je hebt een master diploma of gelijkwaardig door ervaring
- Je bent drietalig NL – FR – ENG
- Je hebt 3-5 jaar ervaring binnen een klant- en service gerichte rol, ervaring als Service Delivery Manager is niet vereist (dit kan zijn binnen technische (pre-)sales, Product/Project management of andere…)
- Je bezit een sterke klantengerichtheid & bent in staat te communiceren en te rapporteren op “executive” niveau
- Je identificeert en begrijpt snel de noden en verwachtingen van de klant en/of markt
- Ervaring in het leiden & sturen van (virtuele) teams en dit bij voorkeur in een operationele service delivery context is een troef
- Je hebt ervaring in het implementeren van procesverbeteringen die leiden tot een hogere klantentevredenheid
- Je bent communicatief sterk op alle niveaus, je hebt overtuigingskracht, kan impact uitoefenen en negotiëren
- Je gaat proactief en diplomatisch te werk
- Ervaring in de wereld van het elektronisch betaalverkeer is een troef
- Ervaring met ITIL is een troef